Клиент не забирает технику из ремонта
Ремонт сделан, деталь куплена. Клиент не приходит и не берёт трубку. Деньги за работу и запчасть сервисный центр получит только при выдаче, а аппарат всё это время занимает место на полке. Мы выдаём такую технику в четыре шага: видим полку, получаем напоминание, пишем клиенту после недозвона и заранее договариваемся о хранении.
Сколько техники ждёт выдачи
Когда мастер переводит заказ в статус «Готов», программа сама ставит дату готовности. От неё считается, сколько дней заказ лежит. На странице «Сегодня» в блоке «Требует вас» появляется строка о готовых заказах, которые не забирают от 4 до 14 дней, с суммой к оплате при выдаче. Ниже отдельно указаны заказы, которые лежат 15–30 дней. Кнопка «Открыть» показывает весь список готовых. Для нас в этой строке главное — сумма: сразу видно, сколько денег лежит на полке.
Жаль, что такой счёт появился у нас только после переезда. Раньше мы работали в LiveSklad, и после переноса базы в статусе «Готов» числилось больше пятисот заказов, часть из них почти двухлетней давности. Но по такому числу уже не понять, что действительно лежит на полке. Старые заказы мы разбираем отдельной инвентаризацией. «Сегодня» считает только заказы последнего месяца.
Напоминание приходит сотруднику
В разделе «Команда → Уведомления» есть правило «Заказ завис в статусе». В нём выбирают статус «Готов», срок, например дольше 72 часов, время проверки и сотрудников, которым писать. По умолчанию программа проверяет заказы в 11:00 и в 17:00. На каждый заказ, который лежит дольше срока, в Telegram или MAX приходит карточка с номером, техникой, стоимостью и временем в статусе. Если клиент написал в чат и ему не ответили, приходит другое напоминание, о нём наша страница «Клиент ждёт ответа». Получателя выбирают в поле «Кому»: менеджер или мастер заказа, директор либо конкретные сотрудники. Эти карточки видят только сотрудники.
По заказам во всех статусах в «Аналитике» есть отчёт «Контроль сроков». В нём собраны открытые заказы, у которых прошёл срок или которые стоят без движения дольше семи дней. Число дней видно по каждому заказу.
Клиент не взял трубку
Рядом с номером телефона в карточке заказа стоят кнопки WhatsApp и Telegram. Администратор нажимает одну из них и попадает в переписку с этим номером. Сообщение лучше написать так, чтобы перезванивать с вопросами не пришлось: что готово, сколько стоит, когда и куда приходить.
Здравствуйте! Это сервисный центр «…». Ноутбук Lenovo по заказу № A000003 готов, к оплате 1 800 ₽. Забрать можно с … до … по адресу … Ответьте здесь, когда вам удобно зайти.
У себя в «Формуле» мы автоматизировали обзвон глубже, под собственный регламент, и работает такая схема только у нас. Её мы разобрали в статье про вопрос «готово?».
Сколько хранить и что делать дальше
Срок хранения лучше обсудить при приёмке. Шаблон квитанции в программе редактируется, в него дописывают, сколько дней техника хранится бесплатно и что будет после. Клиент подписывает квитанцию. И через месяц у администратора на руках бумага с его подписью.
Если клиент пропал совсем, порядок задаёт статья 738 Гражданского кодекса. Сервис письменно предупреждает клиента, и через два месяца после предупреждения вправе продать технику по разумной цене. Из выручки он удерживает оплату ремонта. Остаток вносит в депозит на имя клиента. Как оформить приём и что написать в квитанции, мы разобрали в статье о квитанции на приём в ремонт.
Четыре шага в одной таблице
| Шаг | Без программы | В кабинете |
|---|---|---|
| Заказ готов | Мастер говорит администратору на словах | Статус «Готов» и дата готовности |
| Клиент не пришёл | Об этом помнит тот, кто принимал заказ | Строка на «Сегодня» и карточка в Telegram или MAX |
| Не взял трубку | Перезвонить решают позже | Сообщение из карточки заказа в WhatsApp или Telegram |
| Лежит больше месяца | Спор о том, сколько можно хранить | Условия в подписанной квитанции и отчёт «Контроль сроков» |
Вопросы
Уходит ли клиенту сообщение, когда заказ готов?
Нет, пишет администратор. В карточке заказа рядом с номером телефона есть кнопки WhatsApp и Telegram, текст администратор набирает сам.
Кому приходят напоминания о готовых заказах?
Тем, кого выбрали в поле «Кому» правила «Заказ завис в статусе»: менеджеру или мастеру заказа, директору, всем сотрудникам или конкретным людям.
Что делать, если клиент не приходит месяцами?
Письменно предупредить его. Через два месяца после предупреждения статья 738 ГК РФ позволяет продать технику по разумной цене, удержать оплату ремонта и внести остаток в депозит на имя клиента.