Напоминание о клиенте, который ждёт ответа

Бот в Авито ответил клиенту, клиент попросил живого человека, администратор подключился. С этой минуты бот в переписке молчит, разговор ведёт сотрудник. Потом сотрудника отвлекает приёмка или звонок. Клиент тем временем дописывает ещё одно сообщение, и отвечать ему уже некому. Такие переписки РемонтБот находит сам и напоминает о них администратору в MAX.

Как это случилось у нас

В начале октября клиент написал «Формуле» в Авито про видеорегистратор и позвал оператора. Администратору пришло напоминание «Клиент просит оператора», он ответил: «Чем могу помочь?». Через три минуты клиент подробно описал поломку. Ответа он не получил.

Напоминание погасло от первого ответа администратора: программа решила, что клиентом уже занимаются. Бот тоже молчал, потому что разговор перешёл к сотруднику. Сообщение клиента легло в переписку, и его никто не открыл. После этого случая мы научили программу смотреть, кто в чате написал последним.

Что проверяет программа

Раз в минуту программа просматривает переписки за сутки. Ей нужен чат, где до клиента последним писал сотрудник, после него пришли сообщения клиента и с тех пор прошло пять минут. Если после сотрудника ответил бот, напоминания нет.

Ответа ждёт не каждое сообщение. «Спасибо», «ок, понял», «хорошо, приеду» разговор завершают. Поэтому последние сообщения клиента читает языковая модель и решает, ждёт ли он ответа. Если клиент спрашивает, просит, присылает фото или спорит, ответ нужен. Когда модель сомневается, она выбирает напоминание, и если модель не ответила вовсе, программа напоминает без её решения. Мы так решили сознательно, потому что лишнее напоминание обходится дешевле потерянного клиента.

Кому приходит напоминание и как его снять

Напоминание уходит в MAX тем сотрудникам, которых выбрали в разделе «Команда → Уведомления». У нас в «Формуле» его получает рабочий аккаунт администратора. В напоминании время последнего сообщения, канал и само сообщение клиента.

Пока клиенту не ответили, напоминание повторяется каждые пять минут. Перед каждым повтором программа заглядывает в переписку и после ответа сотрудника перестаёт напоминать.

Иногда отвечать незачем: клиент написал «Ясно» или уже перезвонил. Под напоминанием для этого есть кнопка «Ответ не нужен». Кнопка снимает напоминание только по этому клиенту.

Напоминания по готовым заказам устроены по-другому, о них мы рассказали на странице «Клиент не забирает технику».

Ночью и в выходные

Напоминания идут только в рабочие часы кабинета. График и часовой пояс программа берёт из настроек, поэтому у сервиса, который работает до вечера, и у круглосуточного они разные.

Вчерашние сообщения утром не поднимаются. Правило появилось после одной субботы, когда наш администратор с утра получал повторы о сообщении, пришедшем в пятницу вечером. А если клиент утром напишет снова, отсчёт начнётся заново.

Те же разговоры на странице «Сегодня»

Без MAX эти переписки тоже видны. На странице «Сегодня» в блоке «Требует вас» стоит строка «Клиент ждёт ответа» или «2 клиента ждут ответа», под ней последние сообщения со временем и каналом. Кнопка «Ответить» открывает переписку. Если клиент звонил, а после звонка в переписке ничего нет, строка так и пишет.

Когда бот отвечает сам, а когда зовёт человека, мы разобрали на странице об ИИ-администраторе. Сколько заявок уходит, если на Авито отвечают медленно, — в статье о потерянных заявках.

Кто что получает

Вопросы

Придёт ли напоминание, если клиент написал «спасибо»?

Нет. Сообщения клиента читает модель, и прощание или согласие без вопроса напоминания не вызывают. Если модель сомневается, напоминание придёт.

Как остановить напоминание по одному разговору?

Ответить клиенту или нажать «Ответ не нужен» под напоминанием. Остальные напоминания продолжат приходить.

Что если клиент написал ночью?

Вне рабочих часов программа молчит. Утром о вчерашнем сообщении она не напоминает, разговор остаётся в переписке и виден на «Сегодня» в течение суток.